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96069報修電話一次解決率納入考核 處理不及時將扣供熱單位補貼

發布時間:2019-11-05

為迎接即將到來的試供暖和正式供暖首日報修投訴高峰,北京熱力集團增加96069服務熱線座席人員,已進入“臨戰”狀態。今冬,市區兩級供熱管理部門將對一次派單后處理不及時、維修效果不好需要二次派單的供熱單位重點監管,必要時扣減供暖補貼。

  據北京熱力集團客戶服務中心主任何迎納介紹,目前96069客服接線平臺日均有近40名客服人員在線值守,等到了來電高峰期,客服人員將達到140人,為用戶提供24小時供熱報修和咨詢服務。

  在96069客服平臺看到,與緊張忙碌的接聽座席一墻之隔的另一塊區域,一面電子顯示屏正顯示著96069供熱服務管理平臺的運營監控、電話接聽量、工單派發量、回訪滿意率等各項動態實時信息。

  “目前在線座席38個,12個處在通話中,5個在進行事后整理,其余空閑。”何迎納通過鼠標操作,調取了“座席監控”情況,屏幕最下方還有一塊單獨的區域用來顯示“熱點公告”,介紹某個地區管線或熱力站的維修信息。大屏幕上還有一個“工人軌跡”板塊,能實時顯示維修工人在地圖上的實時位置、運動軌跡、處理中工單數、一次解決率等多個信息,“如果某個區域突發管線破裂搶險,可以迅速就近調配人力。”

  2019年,北京熱力集團96069供熱服務管理平臺將按照“五個一”的標準處理來電訴求,即10秒鐘內接聽來電,1分鐘內通過電腦形成工單派發,接到派單的維修人員需在10分鐘內聯系用戶,1小時內上門維修,并力爭一次解決問題。一次解決率是新加入的指標。

  何迎納表示,96069供熱服務平臺已不光是北京熱力集團的客服熱線,還是海淀、通州等12個區的供熱服務平臺,為這些地區的非熱力集團供熱區域用戶提供服務。

  家里暖氣不熱找誰最管用?市城市管理委供熱辦主任王愛民表示,對于暖氣片窩氣、跑冒滴漏等一般性問題,第一時間撥打供熱單位維修電話最快、最直接。市區兩級政府供熱管理部門也設有監督電話,若供熱單位出現對報修訴求處理不及時或態度不好等情形,用戶可以撥打市區兩級政府供熱管理部門監督電話進行投訴。市區兩級政府供熱管理部門對全市及各區管轄區域內的工單派發去向實時監控,接單反饋情況、處理情況、回訪情況等都將作為考核內容。

  王愛民表示,市區兩級供熱管理平臺會針對每日工單派發情況進行日報總結,對沒有按時接單、接單后長期未處理、投訴率高居不下、一次處理效果不達標需要退回二次派單的,不但要在平臺內進行置頂處理,重點監管,還要與考核指標相掛鉤,相應扣減供暖補貼。(王天淇)

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